典型案例一
格式条款限制多 排除权利不可取
案情简介
诉求者在山东烟台芝罘区的一家教育机构接受了平面设计、视频剪辑等技能的培训，不幸的是，该公司诱导其签订了培训协议，诉求者认为此举涉嫌欺诈，故而提出要对该机构进行调查并索回学费。
处理过程及结果
通伸市场监管所接到相关投诉举报信息后，随即与执法大队共同对涉事经营场所进行了实地勘查，检查过程中并未发现涉及虚假宣传等违规行为。公司法定代表人前往通伸市场监督管理所接受调查，并向该所提交了与学员所签的《服务协议》。在协议的第10.3条款中规定，若乙方未向甲方先行提出退学或退费申请，而是直接向第三方，包括但不限于社会机构、行政或司法机关、网络、媒体等提出投诉或异议，这种行为将被视为恶意损害甲方声誉，构成严重违约。根据条款，乙方需向甲方支付相当于“课程费用”百分之三十的违约金，同时还需承担甲方为维护自身权益所产生的一切费用，包括但不限于案件受理费、律师费、保全费等。”的条款，该公司法人承认为格式条款。
当事人在合同中实施了违反《合同行政监督管理办法》第八条的行为，该条款规定，经营者和消费者签订合同时，不得通过格式条款等手段，增加消费者的责任，或剥夺、限制消费者的权利。格式条款中不得包含以下内容：不得排除或限制消费者依法进行投诉、举报、申请调解、提起仲裁或诉讼的权利。违反此规定的条款，即构成违反《合同行政监督管理办法》中关于格式条款使用规定的违法行为。经过宣传教育，该公司法人已意识到其违法行为，并对消费者进行了退款处理。消费者对此表示满意。
案例评析
当前就业形势严峻，同时网络经济呈现出良好发展态势，催生了众多提供平面设计、视频剪辑等服务的培训机构。然而，根据现行的职业培训法律法规，这些培训并未被明确规定为职业教育培训内容，导致许多求职者转变成了消费者。在此背景下，市场监管部门作为消费者权益保护的核心机构，肩负着监管虚假宣传、价格欺诈、合同欺诈等违法行为，确保消费者合法权益不受侵害的重任。尽管调查结果显示经营者并未实施虚假广告和价格欺诈，然而合同中采用的格式条款却违反了有关格式条款使用的相关规定。考虑到当事人对市场监管部门的调查给予了充分配合，并主动提交了相关证据，依据《山东省市场监督管理自由裁量基准（2023版）》第十五条及其他领域监督管理规定，以及合同违法行为裁量标准的第一点，其中较轻的情形，若符合《山东省市场监督管理局行使行政处罚裁量权适用规则》的第十条和第十一条所述条件，则可给予警告，并可能处以不超过三万元的罚款。根据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定，相关部门要求涉事方纠正其违法行为，同时作出决定，对当事人进行警告，并处以1万元的罚款。
典型案例二
描述不当引误解 诚信经营为首要
案情简介
七月，诉求者在一家家具店以4200元的价格购入了床品及床头柜，导购人员声称床架由实木制成，而诉求人却认为是密度板，遂对商家的虚假宣传提出投诉。
处理过程及结果
芝罘区市场监管局在接到投诉后，迅速指派相关人员展开调查。通过电话沟通，工作人员了解到消费者在购买商品时，该店的销售员宣称床架是由实木制成，然而消费者却认为那是密度板，因此对商家的宣传提出了质疑。紧接着，工作人员与商家取得联系，进一步了解情况。商家表示，该销售员对商品知识掌握不足，误将实木多层板说成实木板，实际上并非密度板，因此商家否认了虚假宣传的指控。工作人员指出，尽管床并非由密度板制成，然而导购员的表述却让消费者产生了误解，进而对该产品产生了不信任。在经过协商后，商家提议赔偿消费者500元，然而消费者坚持要求1500元赔偿。经过工作人员与双方多次的沟通与协调，最终双方达成了共识，商家同意赔偿消费者800元。调查结果显示，由于证据不足，消费者关于商家虚假宣传的投诉未能成立，故未予立案。诉求人表示满意。
案例评析
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第四款内容，即“依法设立的其他消费者组织应遵循法律法规及章程，开展维护消费者合法权益的相关活动”，工作人员主动与商家展开交流，经过多次协商双方诉求，最终实现了双方均感满意的结果。
在现代的商场里，导购员扮演着消费者购物旅程中至关重要的角色。他们主要负责指引顾客选购商品，并向顾客提供丰富的商品资讯以及咨询和意见。这不仅有助于提高销售额，还能让消费者的购物过程变得更加流畅和方便。然而，部分导购员却过分追求销售额，故意采取误导或诱导消费者的行为。为了攻克这一难题，消费者需提升自身的知识储备与认知水平，与此同时，销售人员亦应坚守诚信原则，秉持专业态度，确保消费者能尽情体验购物的乐趣。
典型案例三
预订酒店退费难 了解条款是关键
案情简介
12月12日，诉求人通过携程平台支付337元预订了烟台某酒店在12月20日和21日的两晚住宿。然而，到了12月16日，诉求人发现了一家价格更低的酒店，于是向原预订酒店提出了退款请求。遗憾的是，诉求人只收到了143元的退款。在尝试联系商家全额退款时，遭到了拒绝。因此，诉求人决定投诉，要求商家退还全部款项。
处理过程及结果
工作人员接到诉求后，首先对诉求人的情况进行了核实。原来，诉求人是一名前来烟台参加考试的学生。由于经济压力，他希望更换一家价格更低的酒店。但在退款时，并未全额退还。工作人员随即主动与酒店进行沟通，商讨退款事宜。酒店方面表示，由于近期考试人数众多，房间已全部订出。诉求人突然提出退款，给酒店带来了损失。因此，酒店按照店内规定的价格标准，扣除了一定的费用，并将剩余款项退还给了诉求人。工作人员与商家及携程进行了沟通协商，最终商家同意退还了诉求人的全部款项。诉求人对这一结果表示了满意。
案例评析
诉求人与该酒店签订有买卖合同，其突然取消订单并退款给酒店，导致酒店遭受损失，这构成了违约。酒店依据店内公示的价格标准，合理扣除相关费用，并未违反法律规定。然而，鉴于诉求人是学生等特殊情况，酒店工作人员与商家及平台进行了协商，并最终决定全额退还诉求人的款项。
预订酒店时，消费者需留意以下几点：首先，网络预订通常分为可全额退款、限时退款（即在入住前的一定时间内可退款）以及不可退款三种情况，这些信息通常会在预订页面上有所展示；其次，为了减少后续的麻烦，建议优先选择可全额退款至入住前的酒店；再者，若预订的酒店允许，用户在规定时间内若对服务不满意，可以申请全额退款，但需注意，部分酒店可能会收取一定的手续费。多数民宿酒店在一般情况下不提供退房服务，即便顾客提前取消了预订，也不会退还房费，因此，顾客在预订酒店之前务必详细了解相关退房政策。
典型案例四
虚假宣传不可有 擦亮眼睛不上当
案情简介
诉求人于拼多多平台购得烟台某药店销售的阿昔洛韦乳膏，其宣传页面中标注了“病友推荐、当日见效”的广告语。诉求人对此广告内容持怀疑态度，认为其涉嫌虚假宣传，故请求相关部门进行查处。
处理过程及结果
牟平区市场监管局在接到投诉后，迅速派遣执法人员对涉事经营场所进行了实地勘查。他们向药房经理说明了投诉的具体内容，并出示了诉求人提供的3张证据照片。药房经理对投诉内容表示认同，并承认了药房存在虚假宣传的情况。针对药房发布虚假广告的行为，牟平区市场监管局要求药房立即停止此类行为，并对其作出了相应的行政处罚。
案例评析
在处理投诉事宜时，工作人员严格遵守执法程序，对涉事商家的经营活动进行了细致而全面的审查。涉事方的举动违背了《中华人民共和国广告法》第二十八条的相关规定，即广告若含有虚假或容易误导消费者的内容，即构成虚假广告。具体而言，虚假广告的情形包括：（五）使用虚假或误导性内容欺骗、误导消费者等。依据相关法规，若发布虚假广告，将触犯法律，需接受相应惩罚。一旦核实违法行为并收集证据，将要求其即刻终止虚假宣传，并对其进行相应的行政制裁。
典型案例五
家电下乡套路多 贪图便宜需谨慎
案情简介
2024年5月16日，诉求人留意到龙口市北马镇一家餐厅正在进行家电以旧换新促销活动，活动期间，餐厅通过派发鸡蛋等物品来吸引老年人加入，诉求人觉得这些商品质量不佳，对此表示了质疑，于是向工作人员提出了求助，期望相关部门能够对此活动进行取缔。
处理过程及结果
接到投诉信息后，龙口市消费者协会的员工立即赶赴现场进行实地调查。调查发现农机产品三包规定，活动已经宣告结束。在与投诉者交流中，员工得知家中长辈参与了该次以旧换新活动，但他们对产品质量表示怀疑，并希望能协助他们办理退款。随后，员工与场地负责人取得联系，并联系到了活动的组织者。在告知组织者投诉者对产品的不满后，经过一番协商，组织者最终同意了退货并退款的处理方案。工作人员将结果告知诉求人，双方达成一致。
案例评析
家电下乡的初衷在于便利农村居民生活，然而近期却频现以“家电下乡，以旧换新”为名，销售不知名品牌乃至“三无”家电产品的现象。随着农村老龄化趋势的显现，一些老年人仅需收到一些简单的礼品，便容易上当购买非必需品。此外，此类活动的流动性极大，通常难以追查。目前，面对“家电下乡，以旧换新”等促销活动，我们仍需谨慎辨别。首先，需核实活动举办方是否具备相应资质，或是否有担保机构，以便在问题发生时消费者能轻松寻求援助；其次，在选购产品时，必须检查产品的合格证、检验报告等文件，以防购买到无合格证明的产品；再者，对于家中的长辈，尤其是居住在乡村的老年人，子女们应多加关心，在他们有购买家电的意愿时，最好由年轻人代为购买，并在购买时保留好发票，若条件允许，还可签订协议，这样在发生纠纷时可作为维权依据，更有利于保障自身权益。
典型案例六
教育培训退费难 判断需求再消费
案情简介
2024年伊始，王女士的子女于龙口市一指定场所支付了27800元以报名参加教育培训课程。然而，不久后，孩子对培训产生了抵触情绪，不再愿意继续参与。在此情况下，王女士向商家提出了退款的要求。然而，商家却始终未予退款。无奈之下，王女士选择了通过投诉途径来争取退费。
处理过程及结果
接到相关投诉后，龙口市市场监管局迅速组织执法人员展开调查与调解工作。调查结果显示，双方在退费金额的问题上产生了显著分歧。诉求人反映，由于孩子无法适应课程内容，因此拒绝继续上课，并要求根据课时数退还剩余费用。而商家则指出，诉求人的孩子除了上课费用外，相关课件、资料等费用也已经产生，因此需要从中扣除。在退费事宜上，双方起初并未订立相关合同。经过工作人员的多次商讨，最终就退费的具体数额达成了共识。双方对此结果均表示了满意。
案例评析
在教育培训市场的当下，退费问题愈发突出，引起了消费者的广泛关注。王女士所遭遇的情况并非孤立现象，众多家庭在挑选教育培训项目时，都可能遇到相似的难题。本案例的评析意在借助王女士的经历，对教育培训退费纠纷的成因进行深入分析，并给出相应的消费提示。
商家与消费者间缺乏明确的退款约定，这成为了纠纷频发的关键因素。在本案中，双方在退款事宜上并未事先签订协议，进而引发了关于退款金额的严重分歧。因此，消费者在挑选教育培训机构时，需考虑自身实际需求，避免因广告宣传等因素而盲目购买课程。同时，消费者还应要求商家提供详尽的退款规定，并确保签订书面合同，以此确保自身权益不受侵害。
解决教育培训退费争议需消费者、商家及监管机构三方携手协作。消费者需提升自我防护意识，挑选信誉卓著的培训机构；商家需秉持诚信原则，提供上乘的培训服务；监管机构需强化对教育培训市场的监管，保障消费者权益不受侵害。
典型案例七
家电故障引纠纷 依法处置解民忧
案情简介
王先生在一家家电零售店选购了一台特定品牌的智能型冰箱，然而，使用不到半年时间，该冰箱便频繁出现制冷功能不正常的情况。王先生不止一次地与生产厂家售后服务部门取得联系，寻求维修服务，然而，每次维修过后，问题很快又重现。面对王先生提出的更换货物的请求，厂家却予以了拒绝。随后，王先生无奈之下向莱州市消费者权益保护组织提出了投诉。
处理过程及结果
接到客户投诉后，工作人员对王先生购物的凭证、产品的维修记录等详细信息进行了深入询问，并与生产商的售后服务团队进行了交流。工作人员强调，若在三包服务期限内，产品经过两次维修后仍无法正常使用，销售方有义务免费提供同型号、同规格的新产品进行更换。经过反复协商，生产商最终答应为王先生更换一台全新的同规格冰箱，王先生对于这一处理结果表示了满意。
案例评析
在家电领域，消费者依法享有“三包”服务保障。在本案中，该冰箱在保修期内多次维修后仍无法正常运作，厂家却拒绝提供更换服务，这一做法明显违背了“三包”规定。消费者协会通过调解，成功促使厂家履行其责任，维护了消费者的合法权益。此外，此举还向消费者传达了重要信息：在购买家电时务必妥善保管好相关凭证，一旦遇到问题要立即采取行动维护自身权益；同时，也提醒家电企业要重视产品质量及售后服务，不断提升消费者的满意度。
典型案例八
农机故障误春耕 消协快速化难题
案情简介
刘先生在春季播种之际购置了一台新型的农业机械——拖拉机，用以进行田间的劳作。遗憾的是，这台拖拉机在使用中屡次显现出动力短缺、变速箱故障等问题。面对这一状况，刘先生迅速与生产商取得联系，寻求技术支持。尽管进行了多次的维修尝试，但问题依旧未得到根本性的解决。无奈之下，刘先生向生产商提出了退换货的要求，然而，生产商却以种种借口推脱。在此情况下，刘先生不得不向莱州市消费者协会提出了投诉。
处理过程及结果
消协在接到投诉后，对刘先生所购拖拉机的购买、使用和维修过程进行了详尽调查，确认了故障的根本原因在于拖拉机本身存在的质量问题。在经过多次调解后，厂家最终同意为刘先生提供一台同型号的新拖拉机，并且对刘先生因春耕延误所遭受的部分经济损失给予了相应的补偿。
案例评析
农机是农业生产不可或缺的设备，其品质优劣直接影响到农民的实际利益。在本案中，拖拉机在保修期内多次维修却依然无法正常运作，经销商拒绝退货或换货的做法明显违反了农机三包的相关规定。在消费者协会的介入调解下，农民的合法权益得到了维护，同时也对农机生产厂家发出了警示，提醒他们必须重视产品质量和售后服务，以确保农业生产的顺利进行。
在此提醒各位农民消费者，在选购农机产品时需留意以下事项：首先，务必核实商家是否持有完备的证照、具备相应资质和良好信誉；其次，挑选那些由正规企业生产的产品，多进行比较，尤其要重视售后服务；再者，向商家索取并妥善保管购物凭证、发票、三包凭证以及使用手册，以便在遇到问题时能迅速向相关部门进行投诉。
典型案例九
虚假宣传为卖点 消费维权获赔偿
案情简介
2024年10月，投诉者在莱阳市的一家车行以2700元的价格购置了一辆电动车，商家承诺该车辆配备石墨烯电池，然而实际上却是天能电池（包括铅酸和锂电池），这明显构成了欺诈。投诉者已向相关部门提出投诉，要求退还购车款及车辆。
处理过程及结果
接到相关投诉后，莱阳市消费者协会的工作人员迅速赶至荣平车行展开调查。被投诉方出示了《营业执照》以及电动车的相关证明文件，与消费者的沟通记录中提到电池质量上乘，但并未明确指出是石墨烯电池。在销售电动车时，该车行仅从销售角度出发，大力推广该电池为最佳选择，此行为涉嫌虚假宣传。经过反复协商，车行最终答应为诉求人办理退货手续，并且决定赔偿200元。诉求人对整个调解过程以及最终的调解结果都表示了满意。
案例评析
该投诉虽未涉及违法行为且情节较为轻微农机产品三包规定，但仍构成了虚假宣传，对消费者造成了损失。工作人员积极进行协调，最终实现了令人非常满意的处理结果。
在本案里，商家并未承认其承诺销售的是石墨烯电池，因此消费者务必保存商家涉嫌虚假宣传的相关证据，以便在维权时使用。若商家确实存在虚假宣传行为，消费者有权提出退货退款的要求，并且可以要求获得相应的赔偿。
典型案例十
保健食品不是药 虚假宣传需提防
案情简介
2024年5月底，杜先生的父亲前往招远市一家理疗中心接受治疗。在治疗过程中
处理过程及结果
招远市消费者协会罗峰分会经过调查发现，杜先生的父亲所购固体饮料，尽管商家提供了进货记录和检测报告等资料，但该商品实为保健食品而非药品。商家无权宣称该商品具备治疗疾病的效果。在调解后，商家同意为消费者办理退货退款。消费者对此表示满意。
案例评析
依据《中华人民共和国广告法》第十八条的规定，保健食品的广告中不得出现以下内容：一是对功效和安全性作出断言或提供保证；二是提及疾病预防和治疗功能。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条明确指出，商家在向消费者提供商品或服务的信息时，包括质量、性能、用途、有效期限等，必须保证信息的真实性、完整性，并禁止发布虚假或可能误导消费者的宣传。
提醒各位长辈，务必增强自我保护意识，准确理解保健品的本质，明确保健品并非药品，不能作为治疗疾病的替代品；切勿轻信推销员夸大其词的宣传，对于自己不熟悉的所谓医疗保健产品，切勿盲目购买。
